顾客致尊:金牌服务方法 6VCD 陈巍 公司管理讲座
生产制造消费者忠实 造就服务项目盈利
伴随着大家消费观念的日渐完善,市场经济体制的日趋完善,商品销售市场的日渐丰富多彩,销售市场的天平秤早已由卖方位买家歪斜,能不断不断为顾客出示贴心服务的公司在市场竞争中出类拔萃。这就必须公司的服务项目意味着提升顾客服务观念,持续保持以顾客为管理中心的心态,学习培训合理的沟通技巧,为顾客出示真实实际意义上的金牌服务。本课程内容根据很多纯手工制作的顾客服务录影、顾客服务训练、经典案例、实战演练应急演练使您快速把握合理的顾客服务方法,协助您变成真实的金牌服务意味着!
个人目标:
明确为顾客出示金牌服务的核心理念
把握营造服务项目工作人员系统化的步聚
把握招待和了解顾客的关键方法
把握协助和吸引顾客的关键方法
掌握合理管理方法顾客期待值的方式
把握解决消费者投诉的标准和方法
老师:陈巍
知名顾客服务学习培训权威专家,新任北京东方信用企业企业咨询管理企业咨询顾问、联通公司特邀培训讲师。曾任中国台湾台阶公司销售总监、新加坡理达企业集团顾客服务主管、台湾光复古籍书店培训经理、泰戈睿明(我国)资询有限责任公司咨询顾问。
《客户至尊:金牌服务技巧》各讲主题思想:
第一讲 金牌服务的核心理念
1.前言
2.服务项目工作中遭遇的挑戰
3.什么叫冠军顾客服务
第二讲 金牌服务的职工
1.服务项目意味着的专业化营造
2.服务项目意味着的品性素养
第三讲 了解顾客的见解
1.探讨:感受做为顾客的亲身经历
2.贴心服务是穿顾客的靴子
3.顾客针对服务项目的见解
第四讲 掌握顾客的期待
1.前言
2.顾客的期待值
3.顾客的满意率
4.顾客服务循环图
第五讲 招待顾客的方法
1.前言
2.探讨:服务项目工作人员怎样招待顾客
3.招待顾客的提前准备
4.热烈欢迎顾客
第六讲 了解顾客的方法(上)
1.前言
2.探讨:服务项目工作人员怎样聆听
3.聆听的方法
第七讲 了解顾客的方法(下)
1.前言
2.提问的技巧
3.转述的方法
4.了解顾客的小剧本
第八讲 管理方法顾客的期待值
1.前言
2.探讨:怎样做到顾客的期待值
3.协助顾客的方法
4.向顾客出示信息内容和挑选
5.协助顾客的小剧本
第九讲 考虑顾客期待的方法
1.前言
2.设置顾客期待值
3.达成共识
4.协助顾客的小剧本
第十讲 客户关系管理的创建
1.前言
2.探讨:完毕服务项目时必须做的工作中
3.吸引顾客的流程
4.吸引顾客的小剧本
第十一讲 举报产生的挑戰
1.前言
2.探讨:对举报的了解
3.合理解决消费者投诉的实际意义
4.解决消费者投诉的标准
5.消费者投诉的小剧本
第十二讲 解决挑戰的方法
1.前言
2.合理解决举报的方法
3.突发事件处理完毕后必须做的工作中
4.消费者投诉的小剧本